NFON Cloudya: Cloud-Telefonie mit CTI, CRM & Microsoft Teams Integration
Schnellantwort: NFON Cloudya ist eine Cloud-basierte Telefonanlage ohne lokale Hardware. Unternehmen telefonieren über Desktop, Browser oder Mobilgerät – im Büro, unterwegs oder im Homeoffice. Die Lösung bietet über 150 integrierte Funktionen, CTI/CRM-Integration für automatische Screen-Pops, Microsoft Teams-Anbindung und REST-API für ERP/Shop-Integrationen. NFON ist DSGVO-konform, hostet Daten in europäischen Rechenzentren und unterstützt über 300 CRM-Systeme.
NFON Cloudya – Cloud-Telefonie im Detail
Definition: NFON Cloudya ist eine gehostete PBX (Private Branch Exchange), auch IP-Centrex genannt. Das Telefonsystem läuft nicht lokal im Unternehmen, sondern in einem externen Rechenzentrum und wird über das Internet genutzt.
Die wichtigsten Merkmale:
- Ortsunabhängig: Mitarbeiter telefonieren von jedem Standort – Büro, Homeoffice, unterwegs – über eine zentrale Plattform.
- Über 150 integrierte Funktionen: Anrufweiterleitung mit Zeitregeln, Warteschleifen, IVR-Sprachdialogsystem, KI-gestützte Voicemail-Transkription, CLIP/CLIR Rufnummernanzeige.
- Hardwarefrei: Keine Investition in lokale PBX-Hardware, keine Wartungskosten für On-Premise-Systeme.
- Skalierbar: Neue Nutzer werden ohne Hardware-Installation hinzugefügt. Flexibel bei Wachstum oder saisonalen Schwankungen.
- Zero Touch Provisioning: Hardware-Telefone (falls gewünscht) aktualisieren sich automatisch ohne IT-Eingriff.
- Internationale Rufnummern: Lokale Nummern für mehrere Standorte in Europa verfügbar.
Wer profitiert von Cloud-Telefonie?
Typische Anwendungsfälle:
Hybride Arbeitsmodelle
Teams arbeiten teils im Büro, teils remote. Eine zentrale Cloud-Plattform verbindet alle.
Mehrere Standorte
Unternehmen mit Filialen oder Niederlassungen nutzen eine einheitliche Telefonanlage.
Kundenservice & Support
Call-Center-Funktionen wie Queue Monitoring, Anrufaufzeichnung und IVR-Routing.
Wachsende Unternehmen
Schnelle Skalierung ohne Hardware-Investitionen. Pay-per-User-Modell.
CTI & CRM – Computer Telephony Integration
Was ist CTI? Computer Telephony Integration (CTI) verknüpft Telefonie mit IT-Systemen wie CRM, ERP oder Warenwirtschaft. Beim eingehenden Anruf öffnet sich automatisch der Kundendatensatz (Screen-Pop), Anrufe werden protokolliert und per Klick aus der Software gewählt (Click-to-Dial).
Funktionsweise der CTI-Integration
So funktioniert es:
- Anruf kommt an: Cloudya identifiziert die Rufnummer des Anrufers.
- Datenbankabfrage: CTI-Middleware fragt das CRM nach zugehörigen Kundendaten.
- Screen-Pop: Kundendatensatz erscheint automatisch auf dem Bildschirm – bevor der Anruf angenommen wird.
- Anrufjournal: Nach dem Gespräch wird die Verbindung im CRM protokolliert (Datum, Uhrzeit, Dauer, Gesprächsnotizen).
Vorteile für Unternehmen
Fakt: NFON unterstützt über 300 CRM-Systeme über CRM Connect, darunter Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Pipedrive, Zoho CRM, SugarCRM und viele weitere.
- Schnellere Reaktion: Kundendaten sind beim ersten Klingeln sichtbar. Service-Mitarbeiter sehen offene Tickets, Bestellhistorie oder VIP-Status.
- Lückenlose Dokumentation: Jeder Anruf wird automatisch im CRM protokolliert – keine manuellen Notizen mehr nötig.
- Click-to-Dial: Direktwahl aus CRM, ERP oder Browser-Plugin per Klick auf Rufnummer.
- Erhöhte Produktivität: Reduzierung von Suchzeiten und manueller Datenpflege.
- Bessere Kundenerfahrung: Kunden müssen sich nicht wiederholen, da Mitarbeiter die Historie kennen.
Technische Umsetzung
Zwei Integrationswege:
| Methode | Beschreibung | Geeignet für |
|---|---|---|
| NFON CRM Connect | Cloud-basierte Middleware, verbindet Cloudya mit über 300 CRM-Systemen. Anrufererkennung und automatische Workflows. | Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zoho, Microsoft Dynamics |
| NCTI (NFON CTI Client) | Lokale Software-Integration für Outlook, Lotus Notes oder spezifische CRM-Systeme. Tiefe Integration mit Desktop-Anwendungen. | Microsoft Outlook, Lotus Notes, individuelle CRM-Lösungen |
Hinweis: Die CTI-Integration erfordert eine kompatible CRM-Software. Die Implementierung erfolgt über NFON-Partner wie 030-IT, die Konfiguration und Schulung übernehmen.
Microsoft Teams – Telefonie-Integration
Was ist Teams Direct Routing? Microsoft Teams Direct Routing verbindet Teams mit einem SIP-Trunk-Anbieter (wie NFON Cloudya). Nutzer telefonieren direkt aus Teams mit externen Festnetz- und Mobilnummern, ohne zusätzliche Software.
Use Cases: Wann ist Teams-Integration sinnvoll?
Typische Szenarien:
- Einheitliche Oberfläche: Mitarbeiter nutzen bereits Teams für Chat, Videocalls und Dokumenten-Zusammenarbeit. Telefonie fügt sich nahtlos ein – kein Wechsel zwischen Anwendungen.
- Externe Erreichbarkeit: Teams-Nutzer sind über Festnetz- und Mobilnummern erreichbar, nicht nur über Teams-Calls.
- Workflow-Integration: Anrufe werden in Teams-Kanälen protokolliert. Gesprächsnotizen sind für das Team sichtbar.
- Mobile First: Teams-App auf Smartphone wird zur vollwertigen Geschäftstelefon-App mit Unternehmensrufnummer.
Vergleich: Teams-Telefonie vs. Cloudya-Features
| Funktion | Microsoft Teams (nativ) | NFON Cloudya + Teams (Hybrid) |
|---|---|---|
| Externe Telefonie (Festnetz/Mobil) | ❌ Nur mit Calling Plan oder Direct Routing | ✅ Über Cloudya SIP-Trunk |
| Anrufwarteschlangen (Basic) | ✅ Vorhanden | ✅ Vorhanden |
| Erweiterte IVR-Logik (mehrstufig) | ❌ Limitiert | ✅ Volle Cloudya-IVR |
| Queue Monitoring (Echtzeit-Dashboard) | ❌ Nicht verfügbar | ✅ Cloudya Add-on |
| Call Recording (Compliance) | ❌ Nur über Drittanbieter | ✅ Cloudya Add-on |
| CRM-Integration (Screen-Pop) | ⚠️ Begrenzt auf Microsoft Dynamics | ✅ Über 300 CRM-Systeme via NFON |
| Internationale Rufnummern | ⚠️ Über Microsoft Calling Plan (teuer) | ✅ Cloudya-Nummern weltweit |
Grenzen und Empfehlungen
Wichtig zu wissen:
Grenzen: Microsoft Teams Direct Routing ersetzt nicht alle Cloudya-Features. Erweiterte Call-Center-Funktionen (z. B. komplexe IVR-Bäume, Queue Monitoring, branchenspezifische Add-ons wie Hospitality) sind nur über Cloudya verfügbar.
Empfohlene Architektur:
- Hybrid-Ansatz: Teams als Frontend für Büro-Mitarbeiter, Cloudya-Backend für erweiterte Telefonie-Funktionen.
- Selektive Nutzung: Office-Teams nutzen Teams-Interface, Support/Callcenter nutzt Cloudya Softphone Pro mit erweiterten Features.
- API-Brücke: Cloudya-Events (Anrufe, Warteschlangen-Status) werden über API in Teams-Kanäle gespiegelt.
API & Integrationen (ERP, Shop, Tools)
Was ist eine API (Application Programming Interface)? Eine API ist eine Programmierschnittstelle, über die externe Systeme (ERP, Webshop, Service-Tools) automatisch mit Cloudya kommunizieren. Sie ermöglicht Automationen ohne manuelle Eingriffe – z. B. Anrufe basierend auf Kundenstatus routen oder Anrufdaten in Business-Intelligence-Tools visualisieren.
Die NFON API im Detail
Technische Basis: NFON bietet eine REST-API (Representational State Transfer), zugänglich über HTTPS. Entwickler authentifizieren sich per OAuth 2.0 und können Cloudya-Funktionen in eigene Anwendungen integrieren.
Anwendungsfälle für die NFON API
In der Praxis bedeutet das:
| Use Case | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Intelligentes Routing | Anrufe werden basierend auf ERP-Daten unterschiedlich geroutet | VIP-Kunden (aus CRM) werden direkt an Account Manager weitergeleitet, statt in Warteschlange |
| Reporting & Analytics | Anrufdaten (Volumen, Wartezeiten, verpasste Anrufe) in BI-Tools visualisieren | Power BI Dashboard zeigt Echtzeit-Anrufstatistiken pro Abteilung |
| E-Commerce-Integration | Bestellstatus-abhängige Anrufbehandlung | Kunden mit offener Lieferung hören automatische Ansage mit Track-&-Trace-Link per SMS |
| Ticket-Automatisierung | Eingehender Anruf erstellt automatisch Support-Ticket | Anruf bei Support-Hotline → automatisches Ticket in Jira/Zendesk mit Caller-ID und Anrufzeit |
| Workforce Management | Schichtpläne aus HR-System steuern Anrufweiterleitung | API liest Dienstpläne aus Personalverwaltung und aktiviert/deaktiviert Nebenstellen automatisch |
| Custom IVR | Dynamische IVR-Ansagen basierend auf Datenbank-Abfragen | „Ihre Bestellung 12345 ist versandt" – IVR-Ansage liest Bestellstatus aus ERP in Echtzeit |
Verfügbare API-Endpunkte (Auswahl)
Die NFON API bietet unter anderem:
- Call Control: Anrufe initiieren, weiterleiten, beenden, halten
- User Management: Nebenstellen erstellen, ändern, löschen
- Call Logs: Anrufhistorie abrufen (CDR – Call Detail Records)
- Queue Management: Warteschlangen-Status abfragen, Agenten hinzufügen/entfernen
- Presence/Status: Verfügbarkeitsstatus von Nutzern setzen/abfragen
- Voicemail: Voicemail-Nachrichten abrufen, Transkripte lesen
Technische Voraussetzung: REST-API-Zugang über NFON Developer Portal. Implementierung erfordert Entwicklungskapazität (inhouse oder über Dienstleister wie 030-IT). OAuth 2.0-Authentifizierung, JSON-Payload.
Integration mit ERP/Shop-Systemen (Beispiele)
Konkrete Integrations-Szenarien:
- SAP ERP: Kundendaten aus SAP werden bei Anruf per API in Cloudya geladen → intelligentes Routing nach Kundenklasse (A/B/C)
- Shopify/WooCommerce: Webshop sendet Bestellbestätigung → Cloudya-API trägt Telefonnummer in „VIP-Liste" ein → nächste Anruf bevorzugt geroutet
- Zendesk/Freshdesk: Eingehender Anruf → API erstellt automatisch Ticket mit Caller-ID, Anrufzeit und Link zur Aufzeichnung
- HubSpot: Anruf wird in HubSpot-Timeline des Kontakts protokolliert, inkl. Gesprächsdauer und Notizen
Vergleich: NFON Cloudya vs. klassische Telefonanlage
Die wichtigsten Unterschiede auf einen Blick:
| Kriterium | Klassische Telefonanlage (On-Premise PBX) | NFON Cloudya (Cloud-PBX) |
|---|---|---|
| Hardware | Lokale PBX-Hardware erforderlich (z. B. Alcatel, Aastra) | Keine Hardware nötig, alles in der Cloud |
| Investitionskosten | Hohe Anfangsinvestition (10.000–50.000 € je nach Größe) | Keine Anfangsinvestition, monatliche Nutzungsgebühr (Pay-per-User) |
| Wartung | Regelmäßige Wartung durch Techniker, Firmware-Updates manuell | Automatische Updates, keine lokale Wartung |
| Skalierbarkeit | Hardware-Erweiterung nötig bei mehr Nutzern | Unbegrenzt skalierbar per Software |
| Standortflexibilität | Gebunden an Unternehmensstandort | Weltweit nutzbar (Internet-Zugang erforderlich) |
| Homeoffice-Tauglichkeit | VPN-Tunnel oder SIP-Trunk erforderlich | Native Unterstützung über Softphone/App |
| Updates & Features | Neue Features erfordern Hardware-Upgrade | Neue Features automatisch verfügbar (z. B. KI-Transkription) |
| Ausfallsicherheit | Bei Hardware-Defekt: Totalausfall bis Reparatur | Geografisch redundante Rechenzentren, Failover automatisch |
| CRM-Integration | Individuelle Programmierung nötig | Über 300 CRM-Systeme out-of-the-box |
Zusammenfassung: Cloud-Telefonie (Cloudya) bietet deutlich mehr Flexibilität, geringere Anfangskosten und bessere Skalierbarkeit als klassische On-Premise-Telefonanlagen. Für Unternehmen mit hybriden Arbeitsmodellen oder mehreren Standorten ist Cloud-Telefonie die zukunftssichere Wahl.
Datenschutz, Sicherheit & DSGVO
DSGVO-Konformität
Fakt: NFON hostet alle Daten in europäischen Rechenzentren (Standorte: Frankfurt am Main, Deutschland; Amsterdam, Niederlande). Es erfolgt keine Datenübermittlung in Drittländer außerhalb der EU/EEA.
DSGVO-Compliance bedeutet konkret:
- Datenhoheit: Kundendaten verbleiben in der EU, unterliegen europäischem Datenschutzrecht
- AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag): NFON schließt AVV nach Art. 28 DSGVO ab
- Auskunftsrecht: Nutzer können jederzeit Auskunft über gespeicherte Daten verlangen
- Löschkonzept: Anrufdaten (CDR) werden nach definierten Fristen gelöscht
- Call Recording: Anrufaufzeichnung (Add-on) erfordert Zustimmung beider Gesprächspartner (§ 201 StGB), Ansage vor Aufzeichnung verpflichtend
Technische Sicherheit
Sicherheitsmaßnahmen im Detail:
| Sicherheitsaspekt | Umsetzung bei NFON |
|---|---|
| Sprachverschlüsselung | SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) für Sprachdaten, TLS für Signalisierung |
| Authentifizierung | Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) für Admin-Portal verfügbar |
| Rechenzentrum | ISO 27001-zertifiziert, physischer Zugangsschutz, Videoüberwachung, redundante Stromversorgung |
| Netzwerk | Firewall, DDoS-Schutz, IDS/IPS (Intrusion Detection/Prevention) |
| Penetrationstests | Regelmäßige externe Security-Audits durch unabhängige Prüfer |
| Redundanz | Geografisch getrennte Rechenzentren, automatisches Failover bei Ausfall |
Administration & Zugriffskontrolle
Verwaltung und Kontrolle:
- Self-Service-Portal: Admins verwalten Nebenstellen, Rufnummern, Weiterleitungen ohne IT-Support-Ticket
- Rollen & Berechtigungen: Granulare Rechtevergabe (Admin, Supervisor, User)
- Audit-Logs: Alle Änderungen im System werden protokolliert
- Zero Touch Provisioning: Hardware-Telefone konfigurieren sich automatisch, keine lokalen Admin-Rechte nötig
Beratung & Umsetzung durch 030-IT
Als zertifizierter NFON-Partner begleiten wir Sie durch den gesamten Prozess:
1. Anforderungsanalyse
- Welche CTI/CRM-Integrationen benötigen Sie?
- Welche Microsoft Teams-Workflows sind sinnvoll?
- Brauchen Sie API-Anbindungen an ERP oder Shop-Systeme?
- Call-Center-Features (Queue Monitoring, Call Recording)?
2. Konzeption & Konfiguration
- Rufnummernportierung: Bestehende Nummern werden zu NFON übertragen (DACH-weit möglich)
- IVR-Design: Sprachdialogsysteme werden anhand Ihrer Prozesse konzipiert
- Queue-Setup: Warteschlangen, Skills-Based-Routing, Überlauf-Szenarien
- API-Anbindung: Integration mit bestehenden Systemen (CRM, ERP, Shop)
3. Schulung
- Einweisung für Administratoren (Self-Service-Portal, Reporting)
- End-User-Training (Softphone, Teams-Integration, Mobile App)
- Best Practices für Call-Center-Agenten
4. Support & Betreuung
- Lokaler Ansprechpartner (telefonisch, E-Mail, optional vor Ort)
- Reaktionszeiten nach SLA
- Proaktive Monitoring-Alerts bei Störungen
- Regelmäßige Reviews (Optimierungspotenziale identifizieren)
Warum 030-IT? Wir sind zertifizierter NFON-Partner und IT-Systemhaus mit Fokus auf B2B-Kunden in der DACH-Region. Unsere Expertise umfasst Cloud-Infrastruktur, Microsoft 365, IT-Sicherheit und Telefonie-Integrationen. Sie erhalten alles aus einer Hand – von der Netzwerk-Anbindung über CRM-Integration bis zur IT-Security.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
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